- Las IPS están obligadas a reportar indicadores de satisfacción y de oportunidad, y las EPS son medidas y comparadas cada año por el Ministerio de Salud.
- La satisfacción del paciente se construye en varios momentos, y cada uno se debe medir por separado.
- Un buen promedio general puede esconder problemas en una sede o en un servicio.
- La medición solo sirve si termina en acciones concretas y se repite para ver si funcionaron.
En salud, la satisfacción del usuario no es un tema de imagen. Un paciente que tuvo una mala experiencia falta a su próxima cita, abandona su tratamiento o pone una queja. Y además, medirla es una obligación.
Medir no es opcional
En Colombia, la Resolución 256 de 2016 del Ministerio de Salud, que hace parte del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad, obliga a las IPS a reportar cada semestre, a través de la plataforma PISIS, una serie de indicadores de calidad. Entre ellos están:
- La proporción de satisfacción global de los usuarios de la IPS.
- La proporción de usuarios que recomendaría su IPS a un familiar o amigo.
- Los indicadores de oportunidad: el tiempo promedio de espera para citas de medicina general, odontología, especialidades y otros servicios.
Esos resultados no se quedan en un cajón. Se consolidan a nivel nacional, permiten comparar instituciones y se vuelven públicos. Y la Superintendencia Nacional de Salud, que vigila a las IPS, anunció para 2026 un aumento del 66 % en sus auditorías, enfocadas en las entidades con más alertas y riesgos.
En ese escenario, la pregunta para una gerencia no es solo cuánto da su indicador de satisfacción, sino si puede sustentar cómo lo obtuvo: a quiénes se encuestó, cómo se eligieron, cuándo y con qué método. Un resultado sin soporte metodológico es difícil de defender.
Las EPS también están en la mira
Las EPS no se salvan. El Ministerio de Salud calcula su satisfacción global, la proporción de afiliados que recomendaría su EPS y la proporción que ha pensado en cambiarse de EPS a partir de su propia encuesta nacional a los afiliados, y publica los resultados en un informe que compara a las EPS entre sí. Además, las EPS reportan los tiempos de espera para autorizar procedimientos, y en 2026 la Supersalud intensificó la vigilancia sobre varias EPS por el aumento de quejas y les ordenó medidas para reducir los tiempos de espera de las citas.
Es decir, a una EPS la van a medir de todas formas. La diferencia está en enterarse antes: con una medición propia, la EPS sabe qué piensan sus afiliados, en qué regiones y en qué servicios, y puede corregir antes de que el resultado salga publicado.
El otro problema es que muchas mediciones se quedan en una sola pregunta general. El resultado puede ser bueno o malo, pero no dice dónde está el problema ni qué hay que corregir.
Los momentos que definen la experiencia del paciente
Para medir bien la satisfacción hay que mirar el recorrido completo del usuario. Estos son los momentos que más pesan:
Cada institución es distinta. Una IPS que atiende sobre todo a adultos mayores no tiene los mismos puntos críticos que una de especialistas, y una EPS necesita mirar además su red de prestadores, sus regiones y su atención al afiliado. Por eso el cuestionario se diseña a la medida de los servicios, el tipo de usuarios y los indicadores de cada institución, de modo que la misma medición sirva para mejorar y para cumplir.
Lo que separa una medición útil de un trámite
Llegar a los usuarios correctos
El buzón de sugerencias o una encuesta abierta recogen sobre todo la opinión de los muy satisfechos y de los muy molestos. Para saber qué piensa la mayoría hay que contactar a una muestra representativa de quienes fueron atendidos, y eso exige capacidad para llamar a cientos de usuarios en pocos días.
Preguntar en el momento justo
Si se pregunta meses después, el paciente ya no recuerda los detalles y responde en general. La medición funciona mejor cuando se hace poco tiempo después de la atención, con un contacto amable que no se sienta como un trámite más.
Hablar el idioma del paciente
Un encuestador que conoce el sector salud entiende de qué le habla el usuario cuando menciona una autorización, un control o un programa de promoción y prevención. Puede aclarar dudas sin inducir respuestas, y eso se nota en la calidad de la información.
Mirar por sede y por servicio
Un caso típico: una IPS con un promedio de 4,2 sobre 5 parece estar bien. Pero al separar los resultados por sede aparece que una tiene 4,6 y otra 3,4. El problema no es de toda la IPS: está en una sede, y ahí hay que actuar. Lo mismo le pasa a una EPS cuando mira el promedio nacional y no cada región o cada prestador de su red.
Para que esa comparación sea confiable, cada sede o servicio necesita suficientes encuestas. Eso se define desde el diseño de la muestra, no al final.
Cuidar los datos de los pacientes
Para contactar a los usuarios se usan datos protegidos por la Ley 1581 de 2012. El equipo que encuesta debe manejarlos con confidencialidad, y los resultados se presentan siempre de forma anónima.
De los resultados a las decisiones
Una buena medición no termina en un porcentaje. Termina en un informe que le dice a la gerencia qué está funcionando, qué no y dónde, para convertirlo en acciones con responsables, y que deja los soportes listos para el reporte semestral y para cualquier auditoría. Cuando la medición se repite en cada periodo, la IPS puede ver si esas acciones de verdad mejoraron la experiencia de sus pacientes.
En pocas palabras
Medir la satisfacción en salud es mucho más que preguntar si el paciente quedó contento. Es una obligación que se reporta y se vigila, y bien hecha es una herramienta de gestión. Requiere un cuestionario pensado para cada IPS, llegar a los usuarios correctos en el momento justo, encuestadores que entiendan el sector y un análisis con soportes que se pueda convertir en decisiones.