- Las PQRS no son un trámite: son una fuente de información sobre lo que falla en la atención.
- Responder a tiempo es una obligación legal y vigilada.
- El valor está en analizarlas juntas, no una por una.
Más que un buzón
Cada petición, queja, reclamo o sugerencia cuenta algo que el usuario vivió: una cita que no consiguió, una autorización que se demoró, un trato que lo hizo sentir mal. Leídas una por una parecen casos aislados. Leídas juntas muestran dónde se repite el problema: en qué sede, en qué servicio, en qué horario.
Lo que dice la norma
En Colombia, la Ley 1755 de 2015 regula el derecho de petición y fija, como regla general, 15 días hábiles para responder. En el sector salud, además, la Superintendencia Nacional de Salud sigue de cerca los indicadores de quejas de las EPS: en 2026 intensificó la vigilancia sobre varias de ellas porque sus quejas aumentaron mientras las del resto del sector bajaban.
Para una institución, eso significa que una PQRS mal gestionada no es solo un usuario molesto: es un riesgo de sanción y una mancha en sus indicadores.
Lo que hace la diferencia
- Recibir por todos los canales: teléfono, WhatsApp, correo y presencial, sin que el usuario tenga que repetir su caso.
- Clasificar bien desde el primer contacto, para que cada caso llegue al área que lo resuelve.
- Controlar los tiempos de cada respuesta, con alertas antes de que se venzan.
- Cerrar el ciclo con el usuario: llamarlo para confirmar que su caso se resolvió.
- Convertir los datos en informes que le digan a la gerencia qué está fallando y dónde.
Un ejemplo: Una IPS puede recibir cada mes decenas de quejas sobre "demoras". Cuando se clasifican bien, aparece que la mayoría vienen de una sola sede y de un mismo horario. Ese hallazgo vale más que cualquier respuesta individual.
En pocas palabras
Las PQRS bien gestionadas protegen a la institución ante la norma y le dan a la gerencia un mapa de lo que hay que mejorar. Requieren canales abiertos, control de tiempos, agentes que entiendan el sector salud y análisis que convierta las quejas en decisiones.