- El NPS mide lealtad, el CSAT satisfacción y el CES esfuerzo.
- Ninguno por sí solo cuenta toda la historia.
- Su valor depende de a quién se le pregunta, cuándo y qué se hace con el resultado.
Tres indicadores, tres preguntas
- NPS (Net Promoter Score): pregunta qué tan probable es que el cliente recomiende la empresa. Habla de lealtad y de la relación a largo plazo.
- CSAT (Customer Satisfaction): pregunta qué tan satisfecho quedó con una compra o una atención concreta. Habla de un momento específico.
- CES (Customer Effort Score): pregunta qué tan fácil le resultó hacer un trámite o resolver un problema. Habla del esfuerzo que la empresa le exige al cliente.
Por qué conviene mirarlos juntos
Un cliente puede quedar satisfecho con la atención de hoy y aun así no recomendar la empresa, porque el trámite le costó demasiado. O puede recomendarla por costumbre, aunque la última experiencia haya sido mala. Leer los tres indicadores juntos muestra dónde está la fortaleza y dónde el punto débil.
Un ejemplo: Una empresa con un buen CSAT en sus puntos de atención, pero con un CES bajo en su línea telefónica, ya sabe dónde está la fuga: el problema no es el trato, sino lo difícil que es llegar a ser atendido.
Lo que hace que el número sirva
Un indicador vale lo que vale la medición detrás. Preguntar solo a los clientes que llaman a felicitar, hacerlo meses después de la experiencia o no separar los resultados por canal o sede produce un número bonito pero inútil. La medición tiene que llegar a una muestra representativa, en el momento oportuno, y terminar en un análisis que diga qué hacer.
En pocas palabras
NPS, CSAT y CES son herramientas poderosas para entender al cliente, siempre que se elijan según lo que se quiere saber, se midan bien y se lean en conjunto.