- Las citas incumplidas afectan la agenda, los indicadores de oportunidad y el cumplimiento de las rutas de atención.
- Recordar una cita es más que enviar un mensaje: importan el momento, el canal y que el usuario pueda reprogramar fácilmente.
- La demanda inducida va un paso más allá: busca a quien todavía no ha pedido la cita que necesita.
El costo de una silla vacía
Cuando un paciente no llega, el médico pierde ese espacio, la IPS pierde ese ingreso y otro usuario que necesitaba la cita sigue esperando. Y el problema no se queda en la agenda.
Las IPS deben reportar cada semestre sus tiempos de espera para citas, según la Resolución 256 de 2016. Además, la Resolución 3280 de 2018 adoptó las Rutas Integrales de Atención para la Promoción y Mantenimiento de la Salud y para la población materno perinatal, con indicadores que se miden por EPS y por IPS. Si la gestante no llega a su control prenatal o el niño no llega a su valoración, ese indicador no se cumple, aunque la cita haya estado disponible.
Por eso, que el usuario llegue es tan importante como tener la cita disponible.
Recordar no es solo enviar un mensaje
Muchas instituciones ya envían recordatorios, y aun así las sillas siguen vacías. La diferencia está en los detalles.
El momento
Un recordatorio que llega con muy poca anticipación no le da tiempo al usuario de organizarse. Uno que llega demasiado pronto se olvida. Y si el usuario avisa que no puede ir, ese aviso tiene que servir para liberar el cupo y dárselo a otra persona.
El canal
No todos los usuarios leen un SMS ni contestan un correo. Un adulto mayor suele responder mejor a una llamada. Un usuario joven, a WhatsApp. Una buena estrategia combina canales según el tipo de usuario y el servicio, y sabe cuándo un mensaje automático basta y cuándo hace falta una persona al otro lado de la línea.
El mensaje
"Tiene una cita pendiente" no es lo mismo que un mensaje con el nombre del usuario, el servicio, la sede, la hora y la preparación que necesita, por ejemplo llegar en ayunas o llevar exámenes. Los mensajes personalizados se leen más y generan menos confusiones en la recepción.
La salida fácil
Si reprogramar es difícil, el usuario simplemente no llega. Darle la opción de confirmar, cancelar o cambiar la cita en el mismo contacto evita la silla vacía.
Demanda inducida: ir a buscar al usuario
Recordar sirve para quien ya tiene cita. Pero muchos usuarios que deberían estar en control nunca la pidieron: la gestante que no ha iniciado sus controles, el niño con la vacunación atrasada, el paciente crónico que dejó de ir o la persona que necesita un tamizaje según su edad.
La demanda inducida consiste en identificar a esos usuarios, contactarlos, explicarles por qué es importante la atención y ayudarles a agendarla. Hacerla bien exige:
- Bases de datos depuradas, porque buena parte del esfuerzo se pierde en números que ya no existen.
- Agentes que conozcan el sector salud y sepan explicar un programa de promoción y prevención con palabras sencillas.
- Capacidad de volumen para contactar a cientos o miles de usuarios en poco tiempo.
- Registro de cada contacto: a quién se llamó, qué respondió y qué cita quedó agendada. Ese registro es el soporte de la gestión ante la EPS, la entidad territorial o una auditoría.
No olvidar a quien se quedó sin cita
Hay otro grupo que muchas veces se pierde: los usuarios que pidieron una cita y no la consiguieron. Esa demanda insatisfecha es una oportunidad. Cuando se libera un cupo o se abre agenda, volver a contactarlos convierte una queja en potencia en una atención realizada.
Para las EPS, el reto es aún mayor
A la EPS le corresponde garantizar que su población afiliada reciba las intervenciones de las rutas, a través de su red de prestadores. Eso significa seguir a miles de afiliados distribuidos en varias ciudades y prestadores. Sin una estrategia de contacto organizada, es imposible saber quién falta y por qué.
Con los datos, cuidado
Llamar o escribir a un paciente implica usar sus datos personales y, en muchos casos, información sobre su salud. Todo contacto debe hacerse con la autorización correspondiente, según la Ley 1581 de 2012, y con agentes que manejen la información con estricta confidencialidad.
En pocas palabras
Reducir las citas que se pierden no se logra enviando más mensajes. Se logra con el mensaje correcto, en el momento y por el canal adecuados, con la opción de reprogramar, y yendo a buscar a quienes todavía no han pedido la atención que necesitan. Bien hecho, mejora la agenda, los indicadores y la experiencia del usuario al mismo tiempo.